• Str. Ion Pillat 1, Sector 3, București
Menu

Managementul unui demers de schimbare organizațională – tehnologizare și optimizarea comportamentului “customer oriented”

Managementul unui demers de schimbare organizațională – tehnologizare și optimizarea comportamentului “customer oriented”

Context

Firmă din retail, din categoria 2500 - 5000 angajați. Compania dorește să introducă o serie de noi tehnologii dar și dezvoltarea de noi comportamente și atitudini la nivelul angajaților din magazine, care să ducă la optimizarea relației cu clienții și creșterea satisfacției acestora și, implicit, a retenției.

Situația identificată de stakeholderi

  • În unele magazine angajații sunt mai deschiși la a adopta schimbările față de altele.
  • Noile tehnologii implementate presupun și dobândirea de noi cunoștințe și competențe la nivelul angajaților, iar unele posturi de muncă se vor restructura.
  • Compania dorește să-și păstreze în continuare angajații, de aceea, pentru posturile care vor fi restructurate sunt alternative în companie, de posturi care necesită noi competențe.
  • Compania este dispusă să investească în angajații care doresc să rămână și să se dezvolte conform noilor oportunități.
  • De asemenea, în urma unui studiu de satisfacție a clienților, compania a constatat că se impun unele schimbări în modul de servire/consiliere a clienților în magazin.
  • Ținând cont de toate aceste aspecte, compania dorește ca implementarea acestor schimbări să se realizeze cu succes și cu engagementul angajaților.

INTERVENȚIE

Decizie și Design
  • Implementarea unui plan de intervenție cu abordare sistemică și integrată;
  • Implementarea etapizată a măsurilor;
  • Abordarea și rezolvarea tuturor priorităților și punctelor de alertă;
  • Transformarea provocărilor în oportunități;
  • Transparența demersurilor;
  • Setarea de obiective SMART pe procesul de schimbare și pe fiecare dimensiune a schimbării și comunicarea lor către cei vizați;
  • Antrenarea angajaților în schimbare, engagementul acestora;
  • Focus pe îmbunătățire continuă;
  • Focus pe dezvoltare continuă și pe oportunități de carieră;
  • Includerea evaluării performanței în implementarea schimbării în procesului intern de management al performanței;
  • Consilierea angajaților și acompanierea acestora pentru schimbările legate de carieră;
  • Existența unor instrumente de monitorizare care să permită managementului să aibă vizibilitate asupra evoluției schimbărilor/transformărilor și a engagementului angajaților;
Implementarea programului
  • Stabilirea echipei de implementare și a ambasadorilor;
  • Stabilirea responsabilităților membrilor echipei și a modalității de lucru și de comunicare;
  • Îmbarcarea managerilor in program si detalierea/ ajustarea cu aceștia a graficului de implementare (ateliere), inclusiv etapizarea;
  • Comunicarea către departamente/ echipe și îmbarcarea acestora (obținerea engagementului);
  • Implementarea soluțiilor agreate și monitorizarea permanentă a statusului;
  • Transformare accelerată prin 7D Design & Implementation;
  • Definirea proceselor și a fluxurilor noi (unde este necesar);
  • Program Re-Prof și cursuri de formare, training-uri, mentoring;
  • Program de îmbunătățire a experienței clientului;
  • Notarea, analiza și surmontarea dificultăților/situațiilor neprevăzute;
  • Încurajarea feedback-ului pe program și a propunerilor de îmbunătățire;
  • Celebrarea etapelor finalizate și a reușitelor etc.
Performanță
  • Măsuri de monitorizare și control;
  • Măsuri de încurajare a feedback-ului pe program și pe procesele și fluxurile implementate/dezvoltate și de încurajare a propunerilor de îmbunătățire și a inițiativelor;
  • Crearea și promovarea oportunităților de evoluție în carieră conform cu noile competențe dobândite și încurajarea angajaților sa aplice pentru ele;
  • Valorizarea și recompensarea angajaților implicați în schimbare care susțin demersul, sunt dedicați, activi, constructivi;
  • Modalități de înregistrare a evoluției programului etc.
Automatizare
Noile tehnologii adoptate și implementate vor atrage după sine optimizarea fluxurilor, rapiditatea răspunsului în relația cu clienții și creșterea calității serviciilor. Exersarea unor comportamente de tip “customer oriented” și consolidarea lor prin diferite forme de întărire vor permite automatisme și deprinderi care să ducă la optimizarea relației cu clienții în magazine. Succesul acestui program va încuraja și implementarea altor proiecte de schimbare/ transformare/ automatizare/tehnologizare/digitalizare cu engagement din partea angajaților.
Îmbunătățire continuă și inovație
Bunele practici rezultate din implementarea acestui program constituie punct de plecare în îmbunătățirea continuă a relației cu clienții, în adoptarea de noi tehnologii și dezvoltarea de noi competențe. Nevoia de adaptare a companiei la dinamica pieței și cerințele clienților necesită flexibilitate, îmbunătățire continuă și inovare. În timp, cu cât există  o cultură a îmbunătățirii continue și a inovației, cu atât angajații sunt mai deschiși la optimizare, inclusiv la restructurarea și reorganizarea proceselor și fluxurilor pentru rezultate mai bune. De asemenea, crearea unei culturi a dezvoltării continue și a învățării pe tot parcursul vieții, permite mobilitate mai mare la nivel de organizație și o dinamică eficientă în evoluția posturilor și asigurarea competențelor necesare dezvoltării business-ului.

Distribuie: